Tương tác bệnh nhân
Phản hồi & đánh giá từ bệnh nhân
Phản hồi thu thập có hệ thống cho bạn tín hiệu sớm về chất lượng dịch vụ — và cơ hội xử lý vấn đề trước khi nó trở thành đánh giá công khai.
- Gửi khảo sát tự động sau buổi khám hoặc cuối chu kỳ chương trình
- Phản hồi tiêu cực tạo tác vụ xử lý nội bộ
- Phản hồi tích cực có thể mời chia sẻ công khai
- Theo dõi diễn biến mức độ hài lòng theo thời gian
Vì sao cần
Vì sao phản hồi cần nằm trong quy trình
Phản hồi thu thập ngẫu hứng chỉ cho biết cảm nhận rời rạc. Thu thập theo hệ thống mới thấy được xu hướng và mới xử lý kịp.
Tín hiệu sớm
Mức độ hài lòng giảm là dấu hiệu cần xem lại quy trình, trước khi mất bệnh nhân.
Xử lý trước khi công khai
Phản hồi tiêu cực vào hàng đợi nội bộ để giải quyết trực tiếp.
Đo được theo thời gian
So sánh mức hài lòng giữa các giai đoạn của chương trình chăm sóc.
Gắn với ca cụ thể
Biết phản hồi thuộc buổi khám nào, bác sĩ nào, chương trình nào.
Thu thập
Hỏi đúng lúc, hỏi ngắn
Khảo sát dài sẽ không ai trả lời. Nguyên tắc là ít câu và gửi đúng thời điểm.
Sau buổi khám
Gửi trong khoảng thời gian bệnh nhân còn nhớ rõ trải nghiệm.
Cuối chu kỳ chương trình
Đánh giá tổng thể khi kết thúc một chu kỳ chăm sóc.
Bộ câu hỏi ngắn
Vài câu cốt lõi, có ô ghi ý kiến tự do cho ai muốn nói thêm.
Qua kênh bệnh nhân dùng
Gửi qua kênh họ đã đồng ý nhận thông báo.
Xử lý
Phản hồi tiêu cực là một tác vụ
Không để phản hồi nằm im trong báo cáo mà không ai xử lý.
Tạo tác vụ tự động
Phản hồi dưới ngưỡng sẽ tạo việc cho người phụ trách liên hệ lại.
Có hạn xử lý
Tác vụ có thời hạn như mọi tác vụ khác trong hệ thống.
Ghi nhận kết quả
Đã liên hệ chưa, xử lý thế nào — đều được lưu lại.
Mời chia sẻ công khai
Với phản hồi tích cực, có thể mời bệnh nhân đánh giá công khai nếu họ đồng ý.
Về việc mời đánh giá công khai
Việc mời bệnh nhân đánh giá phải minh bạch và tự nguyện. Không tạo áp lực, không đổi lợi ích lấy đánh giá, và tuyệt đối không đăng lời chứng thực khi chưa có sự đồng ý bằng văn bản của người đó.
Hỏi đáp
Câu hỏi thường gặp
Bệnh nhân có ngại đánh giá thẳng thắn không?
Phản hồi trong hệ thống là kênh nội bộ giữa bệnh nhân và phòng khám, không công khai. Điều này thường giúp họ nói thật hơn so với đánh giá công khai.
Chúng tôi tự thiết kế bộ câu hỏi được không?
Được. Bộ câu hỏi được chốt trong giai đoạn thiết kế dịch vụ và nên giữ ổn định để so sánh được theo thời gian.
Có tự đăng đánh giá lên website không?
Chỉ khi bệnh nhân đồng ý rõ ràng cho việc đó. Đây là yêu cầu bắt buộc về quyền riêng tư, không phải tùy chọn.
Bạn có biết bệnh nhân nào đang không hài lòng?
Phần lớn phòng khám chỉ biết khi bệnh nhân đã bỏ đi.