Khoảng trống theo dõi giữa hai lần khám

Một buổi khám kéo dài mười lăm phút. Khoảng cách tới buổi khám sau là ba mươi ngày, có khi chín mươi. Nếu tính theo thời gian, phòng khám nhìn thấy chưa tới một phần nghìn quá trình điều trị của một bệnh nhân mạn tính. Phần còn lại diễn ra ở nhà, và ở đó không ai ghi chép gì.

Điều đáng nói là khoảng trống này không gây ra tiếng ồn. Bệnh nhân bỏ tái khám không gọi điện phàn nàn. Người ngừng uống thuốc không thông báo. Người đo huyết áp thấy số cao rồi tự nhủ để mai đo lại cũng không nói với ai. Mọi thứ vẫn im lặng cho tới lúc bệnh nhân quay lại trong tình trạng nặng hơn — hoặc không quay lại nữa.

Vì sao im lặng lại là vấn đề khó nhất

Trong vận hành, thứ khó xử lý nhất không phải lỗi mà là lỗi không phát tín hiệu. Một ca chờ quá lâu ở quầy thì có người phàn nàn ngay. Một bệnh nhân biến mất khỏi chương trình chăm sóc thì không ai biết, kể cả người phụ trách chương trình đó.

Hệ quả thường thấy ở phòng khám Việt Nam là một chuỗi liên tiếp: thiếu theo dõi dẫn tới khó phát hiện sớm, khó phát hiện sớm dẫn tới can thiệp chậm, can thiệp chậm làm hiệu quả dịch vụ giảm, hiệu quả giảm làm trải nghiệm bệnh nhân xấu đi, và cuối cùng là doanh thu bị ảnh hưởng. Mắt xích đầu tiên rất mờ, mắt xích cuối cùng rất rõ — nên phần lớn nỗ lực cải thiện lại bắt đầu từ mắt xích cuối.

Ba thứ tối thiểu để lấp khoảng trống

Không phải một phần mềm. Ba cơ chế, và thiếu một trong ba thì hai cái còn lại cũng không chạy được.

• Số liệu đi vào hệ thống, không đi vào khung chat. Ảnh chụp máy đo huyết áp gửi qua ứng dụng nhắn tin không so sánh được, không vẽ được biểu đồ, và không kích hoạt được gì. Số liệu phải vào hồ sơ ở dạng có cấu trúc mới có giá trị về sau.
• Mỗi tín hiệu sinh ra một việc có tên người. Chỉ số vượt ngưỡng chỉ hiện cảnh báo trên màn hình thì cảnh báo đó sẽ trôi vào lúc phòng khám đông. Phải thành một tác vụ có người phụ trách và có hạn hoàn thành.
• Việc không xảy ra cũng phải phát tín hiệu. Bệnh nhân không đo hai ngày liền, không trả lời bảng hỏi, quá hạn tái khám — đây là nhóm tín hiệu quan trọng nhất và cũng là nhóm bị bỏ sót nhiều nhất, vì phát hiện nó đòi hệ thống phải chủ động đi tìm thứ vắng mặt.

Vì sao mắt xích thứ ba khó nhất

Hai mắt xích đầu là chuyện tích hợp và luồng công việc. Mắt xích thứ ba là chuyện thiết kế: hệ thống phải biết trước rằng đến ngày nào thì phải có số liệu gì, để so được cái đang có với cái đáng lẽ phải có. Nghĩa là chương trình chăm sóc phải được định nghĩa trước, chứ không phải mỗi bệnh nhân theo một nhịp riêng do bác sĩ dặn miệng.

Đó là lý do ở Medagents, việc đầu tiên trong chín mươi ngày triển khai không phải cài đặt phần mềm mà là chốt một Kịch bản vận hành chăm sóc cho một nhóm bệnh nhân cụ thể. Không có kịch bản thì không có chuẩn để so, và không có chuẩn thì không phát hiện được sự vắng mặt.

Không lấp bằng cách gọi điện nhiều hơn

Cách phản ứng tự nhiên khi thấy khoảng trống này là phân công người gọi điện theo dõi. Cách đó có tác dụng trong vài tuần rồi hụt hơi, vì nó phụ thuộc vào việc một người nhớ ra và có thời gian. Khi số bệnh nhân trong chương trình vượt vài chục, việc rà bằng tay không còn khả thi — và điều tệ hơn là không ai biết mình đã bỏ sót ai.

Việc cần làm là dịch chuyển từ rà từng ca sang phát hiện theo nhóm: nhóm bệnh nhân nào đang lệch chuẩn theo dõi, lệch bao lâu, ai chịu trách nhiệm xử lý. Đó là nội dung của sổ bộ bệnh nhân, và là chủ đề của một bài riêng.